Come fidelizzare i tuoi clienti. Gli step da attuare per creare una relazione di fiducia
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In questo articolo tratteremo il tema della fidelizzazione dei clienti. Ti spiegheremo quali sono i vantaggi della fidelizzazione, qual è il processo per rendere fedeli i tuoi clienti e quali sono gli strumenti utili per riuscirci, tutti aspetti fondamentali per chi possiede un e-commerce e per chi opera in contesti B2B.
I vantaggi della fidelizzazione
Fidelizzare i clienti è una delle azioni di marketing più difficili da attuare e richiede tempo, dedizione e costanza. Tutte le imprese desiderano avere clienti fedeli ed esistono dei metodi che ti aiutano a raggiungere questo obiettivo.
“Aumentare la frequenza d’acquisto e il ritorno dei visitatori […] significa portare il sito in una condizione di redditività nel lungo termine, incrementando il lifetime value del cliente” (cit. semrush.com)
La fidelizzazione dei clienti è importante perché un cliente fidelizzato costa, in termini monetari e temporali, molto meno rispetto al costo necessario per acquisirne uno nuovo. Inoltre, un cliente fidelizzato può diventare un “brand advocate”, cioè una persona soddisfatta rispetto ai prodotti/servizi del tuo marchio che lui stesso utilizza e che, proprio per questo motivo, è spinta a consigliare il tuo brand attraverso il passaparola positivo o rilasciando recensioni positive nel web. Insomma, è il cliente dei sogni!
Il processo di fidelizzazione del cliente
Per fidelizzare un cliente è necessario investire tempo, da dedicare ad ogni singolo cliente per tenerlo aggiornato sulle novità dell’azienda e sulle promozioni. Ricorda che un cliente che vuoi fidelizzare deve essere coccolato e trattato differentemente da un "normale cliente", per cui è bene proporgli delle offerte dedicate. Per far ciò è necessario analizzare il bacino di utenti dell’azienda e decidere a priori quali sono i clienti che possono essere più facilmente fidelizzati. Una volta individuati, è possibile elaborare e implementare delle strategie di marketing personalizzate, che tengano in considerazione il numero di acquisti di ogni cliente, la frequenza di acquisto, l’importo speso per comprare i prodotti/servizi dell'azienda e via dicendo. Ovviamente, è importante analizzare diversi profili di clienti. Ad esempio, devi prestare molta attenzione sia ai clienti che registrano una bassa frequenza d'acquisto ma con alto budget, sia a quelli che comprano frequentemente ma spendono poco.
Nel processo di fidelizzazione del cliente il customer care è una risorsa fondamentale. Attraverso le attività di customer care l’azienda può coinvolgere il consumatore facendogli capire quanto sia importante la sua opinione e la sua soddisfazione, per esempio chiedendogli feedback sull’ultimo acquisto fatto o indagando attraverso una chiamata eventuali problemi riscontrati. Ricorda che il rapporto di fiducia che si crea tra azienda e cliente è il risultato di un’esperienza piacevole vissuta dal cliente stesso. Per questo bisogna evitare di contattarlo ogni qualvolta fa un’azione all’interno del sito, per evitare di essere percepiti dal cliente come azienda invasiva e fastidiosa. È sufficiente comunicare con lui periodicamente per ricordargli che l’azienda è sempre presente e a sua disposizione.
Strumenti utili per rendere i tuoi clienti fedeli
Naturalmente, ci sono una serie di strumenti che puoi utilizzare per sviluppare una strategia di fidelizzazione dei clienti. Il primo, come già accennato, è un buon team di customer care. Un altro strumento utile per rendere i tuoi clienti fedeli è l’e-mail marketing, attraverso l’invio di e-mail personalizzate per ogni tipologia di cliente. Anche l’ottimizzazione del sito in ottica SEO può rivelarsi utile in una strategia di fidelizzazione della clientela, perché porta un utente a visitare il sito web frequentemente e ciò potrebbe portare il cliente ad effettuare acquisti ripetuti. Infine, anche il customer royalty marketing è un altro strumento che puoi considerare se vuoi fidelizzare i tuoi clienti. Il customer royalty marketing comprende tutte quelle azioni che portano a premiare i clienti fedeli nel lungo periodo, ad esempio attraverso la raccolta punti e l’organizzazione di concorsi a premi.
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